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Zoom métier : service Après-Vente Un maillon clé dans la chaîne de satisfaction des clients

Thématiques : Formation
SAV - zoom métier

Entré en 1992 chez Nicoll comme Technicien Etudes (Chutunic®, Belriv, caniveaux, etc.), Didier Derrien a sillonné la région Rhône-Alpes comme Attaché Technico-commercial (l’équivalent de chargé d’affaire aujourd’hui). De retour à Cholet, il participe à partir de 1998 à la création du premier outil CRM Nicoll, (« HERMES » : interface de gestion de la relation clients) puis prend la tête du Service Technico-commercial avant de diriger le SAV. Un beau « parcours maison » pour un homme qui contribue chaque jour à construire l’image de l’entreprise auprès des clients.

Comment est structuré votre service ?

Didier Derrien : J’opère au sein de l’Assistance Technique, elle-même sous la direction du Service Client. Mon action commence lorsque nos produits sont vendus aux installateurs. Je prends en compte les dysfonctionnements, les casses et autres défauts d’aspects. Le « front office » de l’Assistance Technique me permet d’être en relation directe avec les « réclamants ». Céline Michaud m’épaule en « back office » pour le traitement administratif des litiges. Il s’agit là d’une étroite collaboration avec l’Assistance Technique où convergent l’ensemble des sollicitations des clients, qu’ils soient distributeurs, architectes, entreprises, installateurs ou utilisateurs : nous voulons offrir une réactivité efficace auprès d’eux.

D. Derrien
Didier DERRIEN

Parlez-nous de vos interventions ?

D.D. : Une interface entre le « réclamant » et l’ensemble des services internes peut contribuer à résoudre le problème, aussi ma mission ne consiste pas à poser un diagnostic sur le produit mais plutôt à activer et coordonner la chaîne de résolution du dit problème. En cas de litige, nous devons également déterminer les responsabilités : est-ce une erreur d’installation ou d’utilisation du produit ? S’agit-il au contraire d’une malfaçon ? Si la responsabilité de Nicoll nous semble engagée, nous mettons un point d’honneur à reconnaître celle-ci et à réparer le préjudice.

Lorsqu’un problème sur un produit est détecté, je déclenche une procédure vers le Service Qualité. Ce service prend le relais afin de coordonner les investigations et les recherches de cause entre le Labo et la R&D. L’objectif de cette procédure est de résoudre et éviter de futurs litiges ou sinistres. Pendant cette période d’investigation, j’échange avec le client  ̶  parfois mécontent  ̶  afin de trouver une solution au litige à l’amiable. Bien souvent, si nous arrivons à rassurer le client et à apporter des réponses aux problèmes du dossier en litige, la marque Nicoll ne s’en trouve pas très impactée.

Avec quels outils travaillez-vous ?

J’utilise principalement le téléphone, les courriels, le catalogue produits, les référentiels de la construction (DTU, réglementations, etc.). 
Des expertises contradictoires sur site peuvent être nécessaires.
Le contact téléphonique me permet d’avoir une première approche concernant les enjeux du litige : demandes externes ou internes.
Une parfaite connaissance technique des domaines d’emplois de nos pièces est indispensable. Le nombre de références au catalogue a doublé en 10 ans (notamment avec l’intégration des produits SAS) et cette maîtrise est un apprentissage au long cours.

Vous êtes en relation constante avec les clients mécontents. Avez-vous le sentiment de contribuer à l’image de l’entreprise ? 

Le Service Après-Vente est un maillon important de la relation fabricant/client. Au-delà de la résolution directe des problèmes, nous fournissons à notre Force de Vente des éléments de discours à même d’adoucir le mécontentement des clients et surtout de les rassurer. Néanmoins, la rigueur et l’objectivité dont je dois faire preuve dans le traitement de mes dossiers ne m’empêche pas de faire parfois du commerce : lorsqu’un client fidèle rencontre un souci, nous nous devons « d’arrondir les angles ». Malgré des situations quelquefois difficiles, lorsque le litige se finalise par un accord à l’amiable, on se dit que la marque Nicoll restera une référence auprès de l’utilisateur.

Après un rendez-vous d’expertise, lorsque la personne me serre la main et me dit « merci », c’est très gratifiant !